1. Cel i zakres polityki
Coldriko (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, wyposażenie tarasów oraz akcesoria przeznaczone do użytkowania w przestrzeniach zewnętrznych. Niniejsza polityka określa zasady obsługi klienta, dostępne sposoby kontaktu oraz procedury udzielania pomocy przed zakupem i po złożeniu zamówienia.
Zapewniamy obsługę spraw związanych z informacjami o produktach, składaniem zamówień, płatnościami, dostawami, anulowaniem zakupów, zwrotami, wymianą produktów oraz reklamacjami.
Polityka dotyczy klientów korzystających z naszego sklepu internetowego i zamawiających produkty z dostawą na terytorium Polski.
Dokładamy starań, aby komunikacja z klientami była przejrzysta, rzeczowa i prowadzona z poszanowaniem ich praw wynikających z obowiązujących przepisów.
2. Dostępne kanały kontaktu
Klienci mogą kontaktować się z naszym zespołem obsługi za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.
Adres e-mail obsługi klienta: meuble@coldriko.com
Telefon obsługi klienta: +1 (409) 741-9385
Kontakt e-mailowy jest zalecany w sprawach wymagających przekazania numeru zamówienia, opisu problemu lub dokumentacji dotyczącej produktu.
Kontakt telefoniczny może służyć uzyskaniu informacji o zasadach zakupów, dostępnych procedurach oraz sposobach zgłaszania problemów.
W przypadku spraw wymagających dokładniejszej weryfikacji możemy poprosić o przesłanie informacji pocztą elektroniczną.
3. Godziny obsługi klienta
Nasz zespół obsługi klienta jest dostępny od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–12:30 oraz 14:00–18:00 czasu środkowoeuropejskiego.
Wiadomości przesłane poza godzinami obsługi są analizowane w kolejnych dniach roboczych.
Dni ustawowo wolne od pracy mogą wpływać na dostępność obsługi oraz czas rozpatrywania zwykłych zapytań.
Dokładamy starań, aby odpowiadać na wiadomości bez zbędnej zwłoki, z uwzględnieniem kolejności zgłoszeń i stopnia złożoności sprawy.
Godziny obsługi nie zmieniają terminów wynikających z obowiązujących przepisów, w szczególności dotyczących reklamacji konsumenckich oraz wykonywania praw związanych z ochroną danych osobowych.
4. Pomoc przed złożeniem zamówienia
Przed dokonaniem zakupu klient może zwrócić się do nas z pytaniami dotyczącymi dostępnych produktów ogrodowych, mebli tarasowych i akcesoriów.
W miarę dostępności informacji pomagamy wyjaśnić kwestie związane z wymiarami, materiałami, przeznaczeniem produktów, sposobem użytkowania oraz warunkami dostawy.
Jeżeli określony artykuł wymaga szczególnego sposobu montażu lub użytkowania, możemy przekazać odpowiednie informacje dostępne dla danego produktu.
Zalecamy zapoznanie się z opisem produktu oraz sprawdzenie jego wymiarów przed złożeniem zamówienia.
Informacje przekazywane przez obsługę klienta powinny być zgodne z rzeczywistymi właściwościami produktu i warunkami przedstawionymi podczas procesu zakupowego.
5. Pomoc podczas składania zamówienia
W przypadku trudności związanych z wyborem produktów, wprowadzeniem danych dostawy lub zakończeniem procesu zakupowego klient może skontaktować się z nami w celu uzyskania wyjaśnień.
Przed zatwierdzeniem zamówienia należy sprawdzić zawartość koszyka, liczbę produktów, adres odbiorcy oraz łączną kwotę do zapłaty.
Zamówienia są składane za pośrednictwem naszego sklepu internetowego.
Nie wymagamy przesyłania pełnych danych karty płatniczej ani kodu zabezpieczającego pocztą elektroniczną lub podczas rozmowy telefonicznej.
Jeżeli klient napotka błąd techniczny podczas składania zamówienia, może przekazać nam opis problemu, abyśmy mogli wskazać odpowiedni sposób dalszego postępowania.
6. Obsługa płatności
W naszym sklepie internetowym akceptujemy płatności kartami Visa, Mastercard oraz American Express.
W przypadku pytań dotyczących potwierdzenia płatności, jej statusu lub rozbieżności w rozliczeniu klient może skontaktować się z naszym zespołem obsługi.
Zalecamy podanie numeru zamówienia, daty transakcji oraz kwoty płatności, bez ujawniania poufnych danych karty.
Jeżeli transakcja została odrzucona lub nie została zakończona, możemy pomóc w ustaleniu statusu zamówienia na podstawie dostępnych informacji.
W przypadku problemów wynikających z ograniczeń ustanowionych przez wydawcę karty konieczne może być wyjaśnienie sytuacji z odpowiednią instytucją finansową.
Szczegółowe zasady rozliczeń przedstawiamy w dokumencie „Metody płatności”.
7. Informacje o kosztach dostawy
Koszty dostawy zamówień na terenie Polski zależą od łącznej wartości zakupu.
Dla zamówień o wartości od € 0 do kwoty poniżej € 154.64 opłata za dostawę wynosi € 7.53.
Dla zamówień o wartości € 154.64 lub wyższej dostawa na terenie Polski jest bezpłatna.
Zamówienia rozliczamy zgodnie z zasadą DDP (Delivered Duty Paid), co oznacza uwzględnienie należnego podatku VAT oraz ewentualnych opłat celnych w przedstawionej kwocie.
Nie przewidujemy dodatkowych należności celnych przy odbiorze przesyłki, jeżeli zostały one objęte rozliczeniem zamówienia.
Przed dokonaniem płatności klient otrzymuje informacje o całkowitej kwocie należnej za produkty i dostawę.
8. Informacje o realizacji i statusie zamówienia
Po złożeniu zamówienia klient otrzymuje potwierdzenie jego otrzymania na adres e-mail wskazany podczas zakupu.
Po potwierdzeniu płatności zamówienie jest kierowane do przygotowania.
Zamówienia opłacone przed godziną 18:00 w dzień roboczy są zazwyczaj kierowane do realizacji tego samego dnia. W przypadku późniejszego potwierdzenia płatności przygotowanie rozpoczyna się zwykle w kolejnym dniu roboczym.
Przekazanie przesyłki przewoźnikowi następuje zazwyczaj w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Przewidywany czas dostawy wynosi od 9 do 16 dni roboczych.
Klient może zwrócić się do nas z pytaniem o aktualny etap realizacji zamówienia, podając jego numer identyfikacyjny.
9. Pomoc dotycząca transportu i doręczenia
Dostawy mogą być realizowane za pośrednictwem DHL, UPS lub FedEx.
Jeżeli klient nie otrzyma przesyłki w przewidywanym terminie, może skontaktować się z nami w celu ustalenia aktualnego statusu transportu.
W przypadku problemów z doręczeniem podejmiemy działania mające na celu wyjaśnienie sytuacji na podstawie dostępnych informacji.
Jeżeli adres dostawy zawiera nieprawidłowe dane, zalecamy zgłoszenie korekty możliwie szybko.
Możliwość zmiany adresu po nadaniu przesyłki zależy od etapu transportu oraz dostępnych procedur doręczenia.
W przypadku opóźnienia lub niedostarczenia towaru klient zachowuje prawa wynikające z obowiązujących przepisów dotyczących wykonania umowy sprzedaży.
10. Zmiany i anulowanie zamówień
Klient może zgłosić prośbę o zmianę lub anulowanie zamówienia, kontaktując się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Zalecamy przekazanie takiej prośby możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności.
Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane przewoźnikowi, jego zmiana lub anulowanie jest zazwyczaj możliwe.
Po rozpoczęciu transportu możliwość zatrzymania przesyłki lub zmiany jej zawartości może być ograniczona.
Zalecany termin 48 godzin nie ogranicza ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.
Szczegółowe zasady rezygnacji z zakupu przedstawiamy w naszej „Polityce anulowania zamówień”.
11. Obsługa zwrotów i odstąpienia od umowy
Konsument dokonujący zakupu na odległość ma co do zasady prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można przesłać na adres meuble@coldriko.com.
Po przekazaniu oświadczenia konsument powinien odesłać towar bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia poinformowania nas o odstąpieniu.
Zwrot należnych płatności realizujemy bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
W przypadkach przewidzianych prawem możemy wstrzymać zwrot środków do chwili otrzymania towaru lub przedstawienia dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
W przypadku odstąpienia od całej umowy zwrot obejmuje również faktycznie poniesiony koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego podczas składania zamówienia.
Dodatkowe informacje dotyczące procedury zwrotu znajdują się w naszej „Polityce zwrotów i refundacji”.
12. Obsługa wymiany produktów
Klient może zwrócić się do nas z prośbą o wymianę produktu, podając numer zamówienia oraz informacje dotyczące oczekiwanej zmiany.
Dobrowolną wymianę produktu można zgłosić w ciągu 14 dni kalendarzowych od jego otrzymania, zgodnie z zasadami przedstawionymi w naszej „Polityce wymiany produktów”.
Możliwość dobrowolnej wymiany zależy między innymi od dostępności odpowiedniego artykułu i spełnienia warunków procedury.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, konsument może korzystać z ustawowych uprawnień dotyczących naprawy lub wymiany, niezależnie od zasad dobrowolnej wymiany.
Wymiana wynikająca z odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową odbywa się bez kosztów dla konsumenta, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
13. Obsługa reklamacji
Reklamacje dotyczące niezgodności produktu z umową można zgłaszać za pośrednictwem adresu e-mail meuble@coldriko.com.
W zgłoszeniu warto wskazać numer zamówienia, nazwę produktu, opis problemu oraz oczekiwany sposób jego rozwiązania.
Jeżeli klient dysponuje zdjęciami przedstawiającymi nieprawidłowość, może dołączyć je do wiadomości w celu ułatwienia analizy sprawy.
Brak zdjęć lub oryginalnego opakowania nie stanowi samodzielnej podstawy do odmowy przyjęcia ustawowej reklamacji konsumenckiej.
W przypadku reklamacji objętych ustawowym obowiązkiem udzielenia odpowiedzi przekazujemy ją w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia.
Konsument może korzystać ze środków ochrony prawnej przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta, w tym żądać naprawy lub wymiany, a w określonych sytuacjach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
14. Obsługa uszkodzeń transportowych
Jeżeli klient otrzyma uszkodzoną przesyłkę lub zauważy uszkodzenie produktu po otwarciu opakowania, może zgłosić problem naszemu zespołowi obsługi.
Zalecamy udokumentowanie widocznych uszkodzeń oraz przekazanie informacji możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od doręczenia.
Wskazany termin ma charakter organizacyjny i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową wskutek uszkodzenia transportowego, klient może skorzystać z odpowiednich uprawnień reklamacyjnych.
Szczegółowe zasady postępowania przedstawiamy w naszej „Polityce postępowania w przypadku uszkodzeń podczas transportu”.
15. Standard komunikacji z klientem
Podczas obsługi zgłoszeń dążymy do przekazywania informacji w sposób zrozumiały, uprzejmy i odpowiedni do charakteru sprawy.
Każde zgłoszenie analizujemy na podstawie dostępnych informacji, uwzględniając treść zamówienia, przedstawione okoliczności oraz obowiązujące przepisy.
W przypadku spraw wymagających dodatkowej weryfikacji możemy poprosić o uzupełnienie informacji niezbędnych do ich rozpatrzenia.
Nie wymagamy od klientów podawania przyczyny skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Jeżeli zgłoszenie dotyczy kilku zagadnień, możemy rozpatrywać je w ramach odpowiednich procedur, aby prawidłowo zastosować właściwe terminy i zasady.
16. Ochrona danych podczas obsługi klienta
Dane osobowe przekazywane podczas kontaktu z naszym zespołem obsługi przetwarzamy zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) oraz właściwymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.
Zakres przetwarzanych informacji może obejmować imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, numer zamówienia, dane dotyczące zakupionych produktów oraz treść korespondencji.
Dane wykorzystujemy w zakresie niezbędnym do udzielenia odpowiedzi, wykonania umowy, obsługi reklamacji, realizacji obowiązków prawnych lub ochrony uzasadnionych roszczeń.
Stosujemy odpowiednie środki techniczne i organizacyjne służące ograniczeniu ryzyka nieuprawnionego dostępu do informacji.
Dane przechowujemy przez okres uzasadniony celem przetwarzania oraz wymaganiami wynikającymi z obowiązujących przepisów.
Szczegółowe informacje dotyczące praw osób, których dane dotyczą, przedstawiamy w naszej „Polityce prywatności” oraz „Oświadczeniu o ochronie danych osobowych zgodnie z RODO”.
17. Rozwiązywanie sporów i prawa konsumenta
W przypadku braku porozumienia dotyczącego zamówienia klient może ponownie przedstawić swoje stanowisko i zwrócić się o wyjaśnienie podstaw rozpatrzenia zgłoszenia.
Konsument może również korzystać z dostępnych prawem sposobów dochodzenia roszczeń, w tym z pomocy właściwego miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
W odpowiednich przypadkach możliwe jest skorzystanie z pozasądowych metod rozwiązywania sporów konsumenckich, zgodnie z zasadami właściwych instytucji.
Prawo do dochodzenia roszczeń przed właściwym sądem pozostaje zachowane.
Żadne postanowienie niniejszej polityki nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień przyznanych konsumentom przez bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa.
18. Aktualizacja zasad obsługi klienta
Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami przepisów, sposobu organizacji obsługi lub procesów realizacji zamówień.
Aktualna wersja dokumentu powinna być udostępniana w naszym sklepie internetowym.
Zmiany zasad obsługi nie pozbawiają klientów praw nabytych na podstawie zawartych umów ani uprawnień wynikających z obowiązujących przepisów.
W przypadku istotnych zmian dotyczących sposobu kontaktu lub obsługi zamówień podejmiemy odpowiednie działania informacyjne.
19. Dane kontaktowe obsługi klienta
W przypadku pytań dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostaw, zwrotów, wymiany lub reklamacji można skontaktować się z nami za pośrednictwem poniższych danych.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 7390 Pindo Cir #130，Beaumont，TX 77708,US
Adres e-mail obsługi klienta: meuble@coldriko.com
Telefon obsługi klienta: +1 (409) 741-9385
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są analizowane w kolejnych dniach roboczych.
W celu sprawniejszego rozpatrzenia zgłoszenia zalecamy podanie numeru zamówienia, jeżeli sprawa dotyczy konkretnego zakupu, oraz krótkiego opisu pytania lub problemu. Zgłoszenia rozpatrujemy z uwzględnieniem odpowiednich procedur oraz praw przysługujących klientom na podstawie obowiązujących przepisów.