1. Cel i zakres polityki
Coldriko (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, wyposażenie tarasów oraz akcesoria przeznaczone do użytkowania w przestrzeniach zewnętrznych. Niniejsza polityka określa zasady postępowania w przypadku uszkodzenia produktów lub opakowań podczas transportu oraz przedstawia sposób zgłaszania problemów związanych z doręczonym zamówieniem.
Dokument dotyczy zamówień składanych za pośrednictwem naszego sklepu internetowego z dostawą na terytorium Polski.
Naszym celem jest sprawne wyjaśnianie zgłoszeń dotyczących uszkodzeń transportowych oraz zapewnienie klientom dostępu do uprawnień wynikających z obowiązujących przepisów.
Postanowienia niniejszej polityki nie ograniczają praw konsumentów dotyczących niezgodności towaru z umową, odstąpienia od umowy ani innych środków ochrony prawnej.
2. Odpowiedzialność za produkt podczas transportu
W przypadku sprzedaży konsumenckiej ponosimy odpowiedzialność za dostarczenie towaru zgodnego z umową na zasadach wynikających z obowiązujących przepisów.
Jeżeli organizujemy dostawę produktu do konsumenta, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta co do zasady dopiero z chwilą objęcia go w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Wyjątek może dotyczyć sytuacji, w której konsument samodzielnie zlecił transport przewoźnikowi, którego nie oferowaliśmy jako dostępnej możliwości dostawy. W takim przypadku zastosowanie mają szczególne zasady przewidziane prawem.
Uszkodzenie produktu powstałe przed przejściem ryzyka na konsumenta nie pozbawia go uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową.
Samo przekazanie przesyłki przewoźnikowi nie oznacza zakończenia naszej odpowiedzialności wobec konsumenta za prawidłowe wykonanie umowy sprzedaży.
3. Przewoźnicy i organizacja dostawy
Przesyłki z naszego sklepu internetowego mogą być dostarczane przez DHL, UPS lub FedEx, zależnie od organizacji transportu konkretnego zamówienia.
Przekazanie przesyłki przewoźnikowi następuje zazwyczaj w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Przewidywany czas dostawy wynosi od 9 do 16 dni roboczych.
Produkty ogrodowe i wyposażenie tarasów mogą różnić się wymiarami, wagą oraz sposobem zabezpieczenia na czas transportu. Rodzaj opakowania dobierany jest odpowiednio do właściwości konkretnego artykułu.
W przypadku produktów o większych gabarytach transport i doręczenie mogą wymagać dodatkowych czynności logistycznych.
4. Kontrola przesyłki podczas odbioru
Po otrzymaniu przesyłki zalecamy sprawdzenie jej widocznego stanu oraz upewnienie się, że opakowanie nie nosi oznak poważnego uszkodzenia.
W szczególności warto zwrócić uwagę na rozerwania kartonu, wgniecenia, ślady zamoczenia, uszkodzone zabezpieczenia oraz inne nieprawidłowości mogące wskazywać na uszkodzenie zawartości.
Jeżeli jest to możliwe, zalecamy sprawdzenie liczby otrzymanych paczek i porównanie jej z informacjami dotyczącymi zamówienia.
W przypadku zauważenia uszkodzenia opakowania można poprosić przewoźnika o odnotowanie stanu przesyłki lub sporządzenie odpowiedniego protokołu.
Brak sprawdzenia przesyłki w obecności przewoźnika albo brak protokołu szkody nie powoduje automatycznej utraty ustawowych praw konsumenta.
5. Postępowanie w przypadku widocznego uszkodzenia
Jeżeli podczas doręczenia opakowanie jest wyraźnie uszkodzone, zalecamy udokumentowanie jego stanu przed usunięciem zabezpieczeń.
Pomocne może być wykonanie zdjęć przedstawiających zewnętrzne uszkodzenia, etykietę przesyłki oraz sposób zabezpieczenia produktów.
Jeżeli przewoźnik umożliwia sporządzenie protokołu szkody, warto skorzystać z tej możliwości.
Klient może również przekazać nam informację o uszkodzeniu, nawet jeśli przesyłka została odebrana bez zastrzeżeń.
Odmowa przyjęcia uszkodzonej przesyłki nie jest warunkiem skorzystania z praw przysługujących konsumentowi. W celu sprawnego ustalenia dalszego postępowania zalecamy poinformowanie nas o takiej sytuacji.
6. Uszkodzenia wykryte po otwarciu opakowania
Niektóre uszkodzenia produktów mogą być niewidoczne podczas odbioru przesyłki i ujawnić się dopiero po jej otwarciu.
Jeżeli klient zauważy pęknięcie, odkształcenie, zarysowanie, uszkodzenie elementów konstrukcyjnych lub inną nieprawidłowość, może zgłosić problem naszemu zespołowi obsługi klienta.
Zalecamy zachowanie opakowania i elementów zabezpieczających do czasu wstępnego wyjaśnienia sprawy, o ile jest to możliwe i nie powoduje nadmiernych trudności.
Warto również wykonać zdjęcia przedstawiające uszkodzony produkt oraz jego opakowanie.
Brak oryginalnego opakowania nie stanowi samodzielnej podstawy do odmowy rozpatrzenia ustawowej reklamacji konsumenckiej.
7. Zalecany termin zgłoszenia uszkodzenia
W celu sprawnego ustalenia okoliczności uszkodzenia zalecamy zgłoszenie problemu możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od otrzymania przesyłki.
Wczesne zgłoszenie może ułatwić zebranie informacji dotyczących przebiegu transportu oraz stanu opakowania.
Termin 48 godzin ma wyłącznie charakter organizacyjny i nie jest terminem wygaśnięcia uprawnień reklamacyjnych.
Konsument może zgłosić niezgodność towaru z umową także po upływie wskazanego okresu, zgodnie z właściwymi przepisami.
Nie uzależniamy ustawowych praw konsumenta od przesłania zgłoszenia w ciągu 48 godzin ani od sporządzenia protokołu szkody przez przewoźnika.
8. Sposób zgłoszenia uszkodzonego produktu
Zgłoszenie dotyczące uszkodzenia przesyłki lub produktu można przesłać na adres e-mail meuble@coldriko.com.
W celu usprawnienia obsługi zalecamy podanie numeru zamówienia, imienia i nazwiska klienta, daty doręczenia oraz krótkiego opisu zauważonego problemu.
Jeżeli klient dysponuje zdjęciami uszkodzenia, może dołączyć je do wiadomości.
W przypadku uszkodzenia większego produktu ogrodowego pomocne może być wskazanie, których elementów dotyczy problem oraz czy wpływa on na możliwość bezpiecznego użytkowania artykułu.
Zdjęcia i dodatkowe informacje pomagają w ocenie zgłoszenia, jednak ich brak nie oznacza automatycznej odmowy przyjęcia reklamacji.
9. Weryfikacja zgłoszenia i odpowiedź na reklamację
Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy przedstawione informacje, dokumentację zamówienia oraz charakter zgłaszanego uszkodzenia.
Jeżeli do rozpatrzenia sprawy potrzebne są dodatkowe informacje, możemy skontaktować się z klientem w celu ich uzyskania.
W przypadku reklamacji konsumenckiej dotyczącej niezgodności towaru z umową udzielamy odpowiedzi w terminie 14 dni od jej otrzymania, zgodnie z właściwymi przepisami.
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie może powodować skutki prawne określone w ustawie o prawach konsumenta.
Odpowiedź przekazujemy na papierze lub innym trwałym nośniku, zgodnie z wymaganiami prawa.
Rozpatrzenie reklamacji odbywa się na podstawie przepisów dotyczących zgodności towaru z umową, a nie wyłącznie zasad postępowania reklamacyjnego stosowanych przez przewoźnika.
10. Naprawa lub wymiana uszkodzonego produktu
Jeżeli dostarczony produkt jest niezgodny z umową, konsument może co do zasady żądać jego naprawy albo wymiany.
Uprawnienia te realizujemy zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, z uwzględnieniem sytuacji, w których wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową jest niemożliwy lub wiązałby się z nadmiernymi kosztami w rozumieniu przepisów.
Naprawa lub wymiana odbywa się w rozsądnym czasie od chwili poinformowania nas o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Koszty doprowadzenia produktu do zgodności z umową, w tym odpowiednie koszty transportu, materiałów i robocizny, ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli konieczny jest odbiór uszkodzonego produktu, uzgodnimy z klientem odpowiedni sposób jego przekazania.
11. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
W przypadkach przewidzianych ustawą o prawach konsumenta klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową.
Może to dotyczyć między innymi sytuacji, gdy doprowadzenie produktu do zgodności z umową jest niemożliwe, nie następuje w odpowiednim czasie albo gdy niezgodność ma charakter uzasadniający skorzystanie z tych uprawnień.
Konsument nie może odstąpić od umowy z powodu niezgodności towaru z umową, jeżeli niezgodność jest nieistotna, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową organizacja zwrotu produktu i rozliczenie płatności odbywają się na zasadach określonych prawem.
Jeżeli obniżenie ceny jest uzasadnione, jego wysokość ustalamy z uwzględnieniem ustawowych zasad dotyczących wartości produktu zgodnego i niezgodnego z umową.
12. Koszty związane z uszkodzeniem transportowym
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową z powodu uszkodzenia powstałego podczas transportu, konsument nie ponosi kosztów wymaganej prawem naprawy lub wymiany.
W odpowiednich przypadkach obejmuje to również koszty odebrania uszkodzonego produktu oraz dostarczenia produktu zgodnego z umową.
Jeżeli konsument skutecznie odstępuje od umowy z powodu niezgodności towaru z umową, koszty zwrotu produktu ponosimy zgodnie z właściwymi przepisami.
Nie pobieramy opłaty administracyjnej za samo zgłoszenie uszkodzenia transportowego ani za rozpatrzenie ustawowej reklamacji konsumenckiej.
Zasady dotyczące kosztów zwrotu produktu w ramach zwykłego, 14-dniowego odstąpienia od umowy mogą różnić się od zasad obowiązujących przy reklamacji produktu niezgodnego z umową.
13. Uszkodzenia dużych produktów ogrodowych
Niektóre artykuły ogrodowe, meble tarasowe i elementy wyposażenia przestrzeni zewnętrznych mogą mieć znaczne rozmiary lub wagę.
W przypadku uszkodzenia takiego produktu zalecamy powstrzymanie się od jego użytkowania, jeżeli istnieje podejrzenie, że uszkodzenie wpływa na stabilność konstrukcji lub bezpieczeństwo.
Podczas zgłaszania problemu warto wskazać przybliżone wymiary produktu, rodzaj uszkodzonego elementu oraz możliwość jego bezpiecznego przygotowania do transportu.
Jeżeli reklamacja wymaga odebrania produktu o dużych gabarytach, sposób odbioru ustalimy z uwzględnieniem charakteru towaru i obowiązujących przepisów.
Konsument nie jest zobowiązany do ponoszenia kosztów czynności, które zgodnie z prawem obciążają nas w związku z doprowadzeniem towaru do zgodności z umową.
14. Brakujące elementy i niekompletna przesyłka
Jeżeli po otwarciu przesyłki okaże się, że w opakowaniu brakuje części produktu, elementów montażowych lub innych składników objętych zamówieniem, klient może zgłosić tę nieprawidłowość.
Zalecamy sprawdzenie zawartości opakowania na podstawie dołączonej dokumentacji, jeżeli została udostępniona.
W zgłoszeniu warto wskazać nazwę produktu, numer zamówienia oraz elementy, których brakuje.
Po przeanalizowaniu sprawy podejmiemy odpowiednie działania zmierzające do prawidłowego wykonania umowy.
Brak elementów wymaganych do zgodnego z umową użytkowania produktu może stanowić niezgodność towaru z umową i podlegać odpowiednim przepisom dotyczącym reklamacji konsumenckich.
15. Zaginiona przesyłka i brak doręczenia
Jeżeli przesyłka nie dotrze do klienta w przewidywanym terminie, zalecamy kontakt z naszym zespołem obsługi klienta.
Po otrzymaniu zgłoszenia podejmiemy działania mające na celu ustalenie aktualnego statusu transportu.
Jeżeli przesyłka zostanie uznana za zaginioną lub jej doręczenie okaże się niemożliwe, dalsze postępowanie będzie zależało od okoliczności oraz obowiązujących przepisów.
W odpowiednich przypadkach może być konieczne ponowne wykonanie obowiązku dostarczenia towaru albo zwrot należnych płatności.
Konsument zachowuje prawa związane z niedostarczeniem towaru, w tym możliwość wyznaczenia dodatkowego terminu na wykonanie umowy oraz odstąpienia od niej w sytuacjach przewidzianych prawem.
16. Relacja do prawa odstąpienia od umowy
Niezależnie od możliwości zgłoszenia uszkodzenia transportowego konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.
W przypadku zwykłego odstąpienia od umowy konsument nie musi wskazywać przyczyny swojej decyzji.
Jeżeli produkt został uszkodzony podczas transportu, klient może skorzystać z odpowiednich uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową, niezależnie od ustawowego prawa odstąpienia.
Zasady rozliczania kosztów transportu i zwrotu towaru zależą od podstawy prawnej zgłoszenia.
Szczegółowe informacje dotyczące odstąpienia od umowy i zwrotu płatności przedstawiamy w naszej „Polityce zwrotów i refundacji”.
17. Ochrona danych podczas obsługi zgłoszeń
W celu rozpatrywania zgłoszeń dotyczących uszkodzeń transportowych przetwarzamy dane niezbędne do identyfikacji zamówienia, kontaktu z klientem oraz ustalenia sposobu rozwiązania problemu.
Informacje te mogą obejmować imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, adres dostawy, numer zamówienia, opis uszkodzenia oraz dokumentację przekazaną przez klienta.
Dane przetwarzamy zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) i właściwymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.
Informacje związane ze zgłoszeniem mogą być udostępniane przewoźnikowi w zakresie niezbędnym do wyjaśnienia okoliczności transportu, jeżeli istnieje odpowiednia podstawa prawna.
Dane przechowujemy przez okres potrzebny do rozpatrzenia sprawy oraz przez czas wynikający z obowiązków prawnych lub uzasadnionej potrzeby dochodzenia bądź obrony roszczeń.
Szczegółowe informacje dotyczące ochrony danych znajdują się w naszej „Polityce prywatności”.
18. Kontakt w sprawie uszkodzeń transportowych
W przypadku otrzymania uszkodzonej przesyłki, stwierdzenia uszkodzenia produktu, brakujących elementów lub problemów z doręczeniem można skontaktować się z naszym zespołem obsługi klienta.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 7390 Pindo Cir #130，Beaumont，TX 77708,US
Adres e-mail obsługi klienta: meuble@coldriko.com
Telefon obsługi klienta: +1 (409) 741-9385
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są analizowane w kolejnych dniach roboczych.
W celu usprawnienia obsługi zalecamy podanie numeru zamówienia oraz krótkiego opisu problemu. Zgłoszenia rozpatrujemy z uwzględnieniem charakteru uszkodzenia, okoliczności dostawy oraz praw przysługujących klientom na podstawie obowiązujących przepisów.